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　　2020年，在市委、市政府的坚强领导下，襄阳市消费者权益保护工作联席会议成员单位依法履职，积极作为，高效解决消费者诉求，12345热线全年接听市民消费维权诉求来电11008件，12315投诉举报中心全年累计接处消费者来电56472件，全市消委系统受理投诉6267件。全市消费环境持续改善，消费维权社会共治效能进一步显现，在2019年度全国城市消费者满意度测评以及湖北省消费环境测评工作中，襄阳市均取得全省第一的好成绩。

　　（一）部门齐抓共管，健全维权机制。一是建立联席会议制度。2020年6月，经市政府同意，我市建立了由市委网信办、市发改委、市行政审批局、市市场监管局等20个部门组成的襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度，7个县（市、区）政府同步建立联席会议制度，为推进消费者权益的源头保护、协同保护、综合保护提供了制度基础。二是进一步明确各部门职责。依照“法无授权不可为，法定职责必须为”的原则，对重点商品和服务消费投诉举报事项进行梳理归集，形成47条目录下发至各部门，为推动各部门精准维权、精准监管、正确履行消费者权益行政保护职责提供指南。三是开展“放心消费在湖北”襄阳创建活动，襄阳市4个示范街区，12个示范商户、21个示范维权站被评为省级示范站点，以点带面、示范引领，打造放心舒心消费环境。四是推进城市消费者满意度测评提升。提请市政府组织召开全国城市消费者满意度测评工作推进会，印发《实施方案》细化了23项工作职责，协调解决权益保护中的突出问题，促进消费者满意度提升。

　　（二）强化监管执法，优化消费环境。2020年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、文化旅游、美容健康、房产销售、装修装饰、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为，仅市场监管系统全年累计查办各类案件1801件，案值3418.34万元。其中：市住建局查办的“万达小区物业服务企业限制业主充值电费案”、市文旅局查办的“旅游服务公司不与旅游者签订旅游合同案”、市市场监管局查办的“杨某销售假冒耐克商品商标侵权案”，市卫健委查办的“郝某未取得《医师执业证书》开展医疗美容服务活动案”，都具有典型性；市公安局查办的刘某生产销售伪劣农药案，涉案金额5000余万元，在全国有较大影响。尤其是疫情期间，市商务局、市市场监管局等成员单位立足职能，积极协调保障生产生活物资和口罩、消毒液等各类防护用品供给，科学统筹防疫安全与食品、药械安全，强化对重要防疫物资和生活必需品价格监控，依法查处涉疫违法行为，有力维护了疫情期间的社会稳定。市市场监管局与市公安局联合办理的“陈某林等人销售伪劣口罩案”，涉案价值13.2万元，两名犯罪嫌疑人被移送起诉；市市场监管局查办的“陈某涉嫌经营不符合食品安全标准食品案”，15.24吨非法印度产地冷冻牛肚进行了无害化销毁。违法案件的查处对清除消费陷阱，营造安全放心的消费环境，推动经济提质增效升级起到了积极促进作用。

　　（三）创新工作方式，提高维权效能。一是畅通维权热线年各成员单位克服疫情影响，各条消费投诉举报热线热线建立联动协作机制，实现了消费诉求反馈渠道的无缝对接。12315投诉举报中心全年累计接处消费者来电56472件，同比增加9241件、增幅19.57%，接处12345热线平台企业维权站建设。为拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，化解消费诉求，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，加强建设企业消费维权服务站的力度，截止2020年12月底，全市培育授权消费维权服务站224家，在全省排名第一。三是推广线下实体店七天无理由退货活动。全市53家企业、388个门店参与“线下七天无理由退货”承诺活动，共办理退货13.02万件，退货金额1014.23万元，解决了消费者“敢消费”“愿消费”的消费难点和痛点。

　　（二）进一步强化行政监管职能，加大执法力度。一是切实发挥行政监管作为消费维权工作强力后盾作用，强化消费维权“诉转案”处理和行政约谈制度，严厉打击假冒伪劣商品制售、虚假宣传、违法广告、合同欺诈、拒不履行消费者“修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求”等各类侵害消费者合法权益的行为。二是加强信用联合惩戒，依托企业信用信息监管平台，健全涉及消费信用信息的跨部门归集、披露和联动奖惩机制，推动对企业信用的实时、动态和联合监管，提升消费维权的工作效率。三是探索推行消费投诉信息公示制度，曝光投诉集中的问题企业，倒逼经营者履行消费者权益保护的社会责任。

　　（三）进一步优化投诉调处流程，提升维权效能。一是做好12315等投诉举报热线归并工作，确保在高效协同的新机制下，及时接处消费者投诉，真正做到“三快一高”，即受理快、调解快、反馈快、满意度高。二是拓展消费纠纷自行处理渠道，积极引导企业完善“无理由退货”“先行赔付”等保障机制，继续加强维权站点建设，不断提高消费争议自行处置比例，实现纠纷的源头快处快解。三是加强公益律师团、专家委员会、消费维权义工队伍建设，充分发挥行业协会自律和媒体舆论监督作用，调动社会各界力量共同参与消费纠纷调处。

　　始终把保障学生生命健康安全作为维护中小学生在培训场所合法权益的头等大事来抓，科学调度，强化措施，加大督查，着力筑牢健康安全防护网。去年新冠疫情爆发以来，市教育局按照全市统一部署，及时叫停了校外培训机构线下培训活动，在复工复课关键节点，指导各地制定校外培训机构复工复课验收标准，逐校评估验收。今年寒假期前后，既严格防控标准，又保障正常经营秩序，建立了假期校外培训机构防控机制。同时，通过信息化手段，坚持“日报告、零报告”制度，动态掌握校外培训机构教职工和学生的健康状况。为进一步压实主体责任，寒假期间市教育局共派出6个督导组分赴各地对校外培训场所疫情防控情况进行督导检查，确保各项防控措施落实到位。

　　维护好广大人民群众的消费权益是增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段。一年来，我局以强化组织领导、完善工作机制为关键点，扎实推进消费者权益保护工作走向纵深。一是压实工作责任，明确任务分工。严格落实中央、省、市消费者权益保护相关文件精神和市消费者权益保护工作联席会议工作安排，细化分解消费者权益保护年度工作任务，明确任务分工和工作责任，形成了由分管领导亲自抓，局市场监管科、政策法规科、市文化旅游综合行政执法支队等科室和部门协同配合、各司其职的良好工作局面。二是强化制度建设，完善工作体系。制定完善了《襄阳市文化和旅游局举报投诉受理制度》等工作制度，以制度促落实，建立健全消费者维权工作体系，规范工作流程，对群众反映的消费纠纷问题做到快查速处，全力维护消费者权益。三是加强督办考核，推动工作落实。联合其他执法部门开展了2次部门联合和1次系统内部“双随机、一公开”检查，通过“四不两直”的方式，对全市文化旅游市场经营单位进行了暗访抽查。共计抽查12个县（市、区）的93家文化旅游市场经营单位，检查结果均上网公示，对发现的问题下达督办通知要求各地限时整改并将检查结果作为年底考评重要依据。通过以督促改的形式，推动工作落实。

　　以加强市场监管、加大执法力度为着力点，全面净化文化和旅游市场环境。2020年，我局共出动执法人员1818人次，检查文旅市场主体4350家次,办理案件70起，市场竞争更加公平，消费环境进一步优化。一是强化宣传培训，树立法治意识。组织召开了城区文旅经营场所培训会、城区星级饭店培训会等，发放消费者权益保护等宣传资料2000余份，提高了文旅市场主体的守法经营意识和诚信服务意识。二是完善信用建设，创新监管手段。制订了《襄阳市文化旅游市场分类管理办法》，先期对市区80余家文化娱乐企业按其信用程度、守法经营情况等进行分级，重点加强对信用等级差、群众举报投诉较多的网吧加强监管。三是开展专项行动，实现精准打击。先后开展了“两会两节”、暑期、校园周边等集中整治行动4次，在“五一”、“国庆、中秋”双节等时间节点开展旅游市场专项执法检查，结合“与爱同行、惠游湖北、乐在襄阳”和“双随机、一公开”等专项执法检查活动，重点对群众反映强烈、和群众切身利益相关的领域强化监管。四是聚焦难点问题，提升治理能力。针对安全风险隐患突出的高危行业、存在监管盲区的新兴业态和群众投诉较多的问题集中力量进行整治，先后开展了高危体育项目经营场所专项检查，营业性演出市场、电竞酒店、无证歌舞娱乐场所集中摸排整治等工作。

　　以利用社会监督、举报投诉处理为关键点，积极回应和解决消费者诉求。2020年，我局受理转办文旅市场举报投诉101件，其中旅游投诉56件，为游客挽回旅游损失124536元。在处理举报投诉中，我局灵活运用调解手段和行政手段维护消费者权益。调解手段是处理消费纠纷的有效手段，避免了行政司法资源浪费，我局运用调解手段圆满解决消费纠纷的事例数不胜数，比如游客在景区内购买到过期食品事件，游客在景区内车胎被扎破事件等，均通过文旅部门的调解得到了圆满解决。案件查办是整治行业乱象，矫正违法行为，维护消费者权益的有力武器，比如有游客反映我市旅行社存在指定购物场所、诱导旅游者购物等行为，我局接投诉后及时调查核实，最终旅行社方面不仅全额垫付退还了购物款，还因触犯了相关法律法规被我局依法作出了行政处罚，并将处罚结果向社会公示，有力震慑了侵害消费者效益的不法商家。

　　一、畅通投诉举报渠道，及时回应群众关注的问题。市卫生健康委建立完善了投诉举报制度及处置流程，进一步规范了投诉举报的受理、处理、反馈、归档等工作，做到群众的每个诉求有人管、及时管、有效管，确保所有投诉举报都能得到及时回应和处理。目前，市卫生健康委设立了四种投诉举报渠道，分别是政府12345热线、部门投诉举报电话、投诉举报信箱及接待接访室。2020年，市卫生健康委共受理消费者各类投诉举报1248件，均及时进行了调查和处理，群众的满意率不断提升。

　　二、强化行业监督执法，切实维护消费者合法权益。一是规范行政执法行为。为提高监管效能，做到公正文明执法，市卫生健康委相继出台了《卫生健康行政执法公示制度》、《卫生计生监督执法全过程记录制度》、《卫生健康重大行政执法决定法制审核制度》等一系列行政执法制度，确保执法行为实体上、程序上合法。二是及时组织开展专项整治。针对近年来消费者对美容效果不满意、医疗美容领域投诉举报较多的问题，市卫生健康委在2020年扎实开展了医疗美容行业专项整治行动，重点围绕医疗美容机构、人员资格和执业行为，组织相关服务单位进行了依法执业自查和平安稳定风险排查，签订了《襄阳市医疗美容机构依法执业承诺书》以及《信用承诺书》，督促其切实规范行业服务行为。三是加大违法行为处罚力度。2020年，全市各级监督执法机构共办理各类行政处罚案件387件，罚款128.647万元，没收违法所得3.4369万元；对拒不履行行政决定的被处罚对象，申请法院强制执行3起；向公安和检察机关移送涉嫌非法行医罪案件3起，有效的打击了各类侵犯消费者健康权益的违法行为。

　　三、推进社会信用体系建设，实施联合惩戒。深入推进卫生健康领域社会诚信建设，大力营造讲诚信、重承诺、守法纪和“知信、守信、用信”的良好氛围。一是以立信为基础，强化医疗卫生单位和行政管理相对人信用信息归集与应用。2020年，市卫生健康委共在各类信用信息平台及部门网站公示行政处罚信息251条次，积极为多部门、跨行业联合打击侵犯消费者权益的违法行为提供信息支撑。二是以用信为目标，开展社会信用修复。本着处罚与教育相结合、保障失信主体合法权益的原则，2020年以来，共引导10余家失信主体主动履行行政处罚决定，开展信用修复，恢复失信主体权利。三是强化“谁执法谁普法”理念，抓好普法教育。执法人员对受到行政处罚的相对人，不仅告知其违法事实、法律后果，同时告知其受到行政处罚后要进行信息公示及失信后果，从而促进其依法执业，规范执业行为，自觉维护消费者的合法权益。

　　案    情：2021年1月19日，鱼梁洲经济开发区沧浪路一院落的仓库中，存放有大量无中文标识的预包装肉制品，现场有工人正在拆包分装。襄阳市市场监督管理综合行政执法支队现场检查发现，该仓库在常温状态下存放720件计15.24吨无中文标签、无检验检疫证明的冷冻牛肚。其中690件冷冻牛肚标注外文经翻译为印度产品。国家海关总署、农业农村部公告（2019年第192号），为防止新冠肺炎疫情传入，国家明令禁止入境的肉类制品中，包含印度产地的牛肉及其制品。

　　案    情：群众张某在政府行风热线投诉，反映郝某某以“上门服务”的方式，为其下巴注射“玻尿酸”，导致下巴疼痛。2020年5月6日，襄阳市卫生计生综合监督执法局执法人员先后在张某住处、樊城区人民路61号郝某某开设的“天天享瘦美容美体中心”进行了检查。发现该美容中心《营业执照》核准经营项目为生活美容；店内有医疗美容收费宣传画，存放有碘伏、带线缝合针等医疗器械和消毒产品；二楼垃圾桶内有使用后一次性注射器三支、破损的盐酸利多卡因安瓿瓶一支等医疗废物。查明郝某某先在张某租房内为张某下巴注射“玻尿酸”；后因张某下巴疼痛难忍，又在樊城区人民路61号“天天享瘦美容美体中心”二楼为张某注射“溶解酶”。证实郝某某未经取得《医师执业证书》开展了医疗美容服务。

　　案    情：2020年5月8日，襄阳市城乡建设综合执法支队组成专案组，对高新区万达小区物业管理单位“广州虹宇物业管理有限公司襄阳分公司”针对未交纳物业服务费的业主拒绝充值电费一案进行立案调查。经查，广州虹宇物业管理有限公司襄阳分公司在业主未按时交纳物业服务费的情况下，未采取其他合理方式维权，而是拒绝为业主充值电费，其行为损害了业主合法权益，违反了《湖北省物业服务和管理条例》第37条规定，依据《湖北省物业服务和管理条例》第69条规定予以行政处罚。

　　《中华人民共和国民法典》第七条规定，民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者不得有“用虚假或者引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等方式误导消费者”等欺诈行为。

　　《广告法》第五十六条：违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人，明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。此案是广告发布者承担了赔偿责任。

　　2020年11月19日，我市一寿险公司业务员陈某致电吴某，邀请吴某次日参加公司的产品宣讲会。会上宣讲保险产品存钱利息高于银行存款，传单宣传“存3.6万元可赠送双人西安旅游”。业务员陈某向吴某推荐了“国***福年金保险+国***养老年金保险万能型C款”。吴某称暂时只能拿出3万元。业务员代表公司承诺“每年存3万，满存5年仍然赠送两位老人西安旅游”。该款保险产品规定签约人年龄不能超过70岁。吴某已年逾七十，其妻崔某差两个月满七十周岁。业务员多次电话催促吴某带崔某去保险公司签约缴款。最后由妻子崔某与该公司签订了此款保险合同。

　　本案中的保险品种，需要每年存入3万元连续存入五年共15万元，合同投保期限长达15年。这样一款保险产品并不适合年过七十的高龄老人，该产品本身也规定了不向年过七十的老年人出售。本案中的吴老先生夫妇，一位已过七十，另一位仅差两个月也满七十岁，显然不适合购买该款保险产品。保险业务员为了达成保险推销目的，片面追求自身业绩，不顾客户本身的风险，多次电话催促邀请本案老年夫妇在七十岁生日前签订合同，是明显不当的。其片面强调保险收益率高于存款利率，而避谈其他合同风险，属于蓄意隐瞒合同相关重要事项或者诱骗误导行为；其反复强调赠送双人西安旅游，是保险合同以外的利益诱导行为。

　　本案中老年夫妇出于财产现金保值目的，并没有意识到自身年龄和身体状况下购买该款保险产品存在巨大风险，被蓄意诱导购买了该产品。《中华人民共和国民法典》第一百四十七条 “基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十三条第一款“违反法律、行政法规的强制性规定的民事法律行为无效。但是，该强制性规定不导致该民事法律行为无效的除外。”对老年夫妇来说该合同行为存在重大误解，对保险公司业务员来说该行为违反了《保险法》强制规定。因此本案中老年夫妇有权要求保险公司撤销该保险合同。

　　经查，因疫情突发，该酒店按照疫情防控要求关门停业，韩先生到酒店要求退款一再被拒绝。酒店方表示“卡内金额可以等疫情过后再来消费，也可随时地来消费”，后酒店直接声称“预付款已入公司账，无法退款。有事找律师解决”。消委工作人员介入调查调解时，酒店方态度强硬不予配合。鉴于此，5月6日，消委分会工作人员将此投诉作为“诉转案”与所辖光化市场监管所共同办理。经过教育引导与执法监管双管齐下，酒店方正视了自己存在的问题，接受了消委分会给出的调解意见，退还了韩先生的预付款。

　　韩先生预订的生日宴是在1月28日，而在1月20日国家卫健委就将新型冠状病毒纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”第五百六十三条第一款规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，而且不能克服，属于不可抗力因素。韩先生有权解除合同，酒店方理应退回消费者的预付款。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

　　三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

　　一是凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全社会基础。通过各类大众传播媒介，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出位置，进一步改善消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。发挥消协组织理事会成员单位积极作用，推动建立维权信息共享机制、联合接受公众咨询机制、维权难点问题会商机制、重大消费纠纷联合调处机制、维权成果联合发布机制，加强消费者保护协同共治，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。